Chúng tôi có tất cả các lần lặp lại kinh nghiệm để tổ chức dựa trên dịch vụ, chẳng hạn như một nhà hàng hoặc tiệm làm tóc, và nhận được những trải nghiệm dịch vụ khác nhau. Điều này là do nhiều dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác của con người. Nói cách khác, các dịch vụ được sản xuất bởi cả nhà cung cấp và người tiêu dùng. Kết quả là, những nỗ lực phát triển dịch vụ có thể không phù hợp với kinh nghiệm phục vụ. Tính không đồng nhất và thiếu chuẩn hóa của các dịch vụ dẫn đến khó khăn trong việc phát triển giới thiệu khái niệm chính xác và có thể tạo ra mắc các thử nghiệm khái niệm. Tuy nhiên, mức độ biến động không đồng nhất trong cũng phụ thuộc vào số lượng các tiêu chuẩn dịch vụ. Các tiêu chuẩn của một dịch vụ, mặt khác, thay đổi phù hợp với số lượng công nghệ áp dụng tại các giao diện người dùng (Johne và Storey, 1998). Tuy nhiên, trong bối cảnh các dịch vụ dựa trên công nghệ, vẫn còn là một sự tương tác của các cá nhân với giao diện dịch vụ. Mặc dù các dịch vụ dựa trên công nghệ có xu hướng tăng cường các tiêu chuẩn hóa các dịch vụ từ phía nhà cung cấp, kinh nghiệm dịch vụ vẫn có thể thay đổi do những khiếm khuyết kỹ thuật và các vấn đề định hướng khách hàng. giáo dục khách hàng và đào tạo nhân viên (nhóm phát triển dịch vụ tức là cuộc gặp gỡ và dịch vụ) có tầm quan trọng sống còn trong việc tăng cường sự thống nhất về kinh nghiệm dịch vụ và chất lượng của quá trình phát triển dịch vụ. Đối với các dịch vụ dựa trên công nghệ, nó cũng quan trọng để đảm bảo việc duy trì hệ thống cho phép trải nghiệm dịch vụ mạch lạc. Các nghiên cứu trường hợp của eBay ở phần cuối của chương này minh họa cách đầu các vấn đề kỹ thuật gặp phải bởi eBay gây ra các trang web để đóng cho một vài ngày. Điều này không chỉ dẫn đến mất thu nhập cho eBay nhưng cũng tức giận và thất vọng rất lớn cho người mua và người bán.
đang được dịch, vui lòng đợi..