est la différence entre les avantages que les clients reçoivent par rapport aux coûts que les clients passent comme évalués par les clients. Par conséquent, les commerçants peuvent augmenter la valeur client par des avantages croissants (économique, fonctionnelle, émotionnelle) ou diminuer les coûts (coûts monétaires coût non monétaire et le temps như de l'acheteur, l'énergie, les coûts psychologiques ...)
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